Όταν μεταφέρετε το όχημά σας στην αντιπροσωπεία για συνήθεις εργασίες συντήρησης ή επισκευής, ενδέχεται να μην είστε εξοικειωμένοι με τη διαδικασία και τη ροή εργασίας που υφίσταται κάθε αυτοκίνητο κατά τη διάρκεια της εργασίας. Αλλά αν είναι ένα καλό τμήμα, τρέχει όπως το καλά-λιπαρό μηχάνημα που τελικά παραδίδει πίσω σε σας.
Αρχική επαφή
Σπάνια τα τμήματα υπηρεσιών αποδέχονται την απόρριψη, εκτός από περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης. Πιθανότατα κάλεσατε το τμήμα εξυπηρέτησης να προγραμματίσει το ραντεβού σας μπροστά από το χρόνο. Σε περίπτωση συντήρησης ρουτίνας, θα εμφανιστεί ένα φως εξυπηρέτησης στην ταμπέλα που σας ειδοποιεί για την ανάγκη κλήσης ή το τμήμα εξυπηρέτησης θα επικοινωνήσει απευθείας μαζί σας μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τακτικού ταχυδρομείου.
Όταν τραβήξετε για πρώτη φορά το service της αντιπροσωπείας, θα σας υποδεχτεί ένας σύμβουλος υπηρεσιών ο οποίος θα σας παρουσιάσει μια εντολή επισκευής που θα περιγράφει το έργο που θα εκτελεστεί, το οποίο συχνά περιλαμβάνει μια εκτίμηση κόστους. Μετά την υπογραφή της παραγγελίας, θα κατευθυνθείτε στην περιοχή αναμονής μέχρι να ολοκληρωθεί η εργασία σας. Εάν η υπηρεσία σας θα διαρκέσει περισσότερο από μερικές ώρες, κάποιος από την αντιπροσωπεία θα σας οδηγήσει στο σπίτι ή να εργαστεί (και στη συνέχεια να σας παραλάβει), ή θα σας δώσουν ένα αυτοκίνητο δανειστή που θα χρησιμοποιήσει για τη διάρκεια.
Οι περισσότεροι χώροι αναμονής είναι εξοπλισμένοι με άνετους καναπέδες και καρέκλες, περιοδικά και ακόμη και τηλεοράσεις συντονισμένους σε 24/7 σταθμούς ειδήσεων. Οι πολυεθνικές αντιπροσωπείες θα έχουν συχνά πλήρως εξοπλισμένους σταθμούς σνακ που προσφέρουν δωρεάν καφέ, τσάι, νερό, μπισκότα και φρούτα.
Αποστολή της εντολής επισκευής
Ο σύμβουλος εξυπηρέτησης σας είναι υπεύθυνος για να βεβαιωθείτε ότι η εντολή επισκευής σας έχει ανατεθεί σε έναν τεχνικό, είτε παραδίδοντας την απευθείας είτε χρησιμοποιώντας έναν αποστολέα.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, είτε πρόκειται για αλλαγή λαδιού είτε για μεγάλες επισκευές, ο τεχνικός θα πρέπει να παραγγείλει εξαρτήματα για την εργασία. Μερικές φορές αυτά τα εξαρτήματα προέρχονται από το τμήμα ανταλλακτικών της αντιπροσωπείας, άλλες φορές τα μέρη παραδίδονται από αλλού κοντά. Μερικές φορές, ειδικά εάν προγραμματίζετε εργασίες μερικές εβδομάδες μπροστά, τα εξαρτήματα είναι ήδη σε απόθεμα.
Επιπλέον εργασία
Καθώς ο τεχνικός εκτελεί το έργο, αυτός ή αυτή θα μπορούσε να αναζητήσει άλλα προβλήματα με το αυτοκίνητο ή για τις συνήθεις ανάγκες συντήρησης που θα μπορούσαν να αντιμετωπιστούν, πραγματοποιώντας έτσι μια "up sell". Αλλά αυτή η δουλειά δεν θα γίνει χωρίς την έγκρισή σας. Έτσι, περιμένετε μια κλήση από τον σύμβουλο υπηρεσιών σας για να σας ενημερώσουμε τι πρέπει να γίνει, γιατί και πόσο επιπλέον θα κοστίσει. Αν επιλέξετε να μην κάνετε την πρόσθετη εργασία, ο σύμβουλος πωλήσεων θα σημειώσει στο αρχείο σας ότι έχετε ενημερωθεί για τους όρους και επιλέξατε να μην εγκρίνετε οποιαδήποτε εργασία, μόνο σε περίπτωση που προκύψουν προβλήματα ασφάλειας.
Μετά την υπηρεσία
Μόλις ολοκληρωθεί η εργασία, το αυτοκίνητό σας θα πλυθεί πιθανότατα και στη συνέχεια θα σταθμεύσει σε μια στάση μπροστά από την αντιπροσωπεία (αν περιμένετε στην περιοχή) ή σε μια περιοχή στάσης από πίσω, όπου θα καθίσει μέχρι να φτάσετε για να διαλέξετε αυτό. Ο σύμβουλος εξυπηρέτησης θα ολοκληρώσει τώρα τη χρέωση, θα προσθέσει τυχόν εκπτώσεις και επίσης θα καθορίσει εάν το κόστος καλύπτεται από την εγγύηση, αν είστε υπεύθυνος για την πληρωμή ή εάν το κατάστημα πληρώνει (κάτι που μπορεί να συμβεί ως ένα make-good σε μια αποτυχημένη επισκευή, για παράδειγμα).
Οποιεσδήποτε υπεργολάβοι για εργασίες που εκτελούνται εκτός εμπορικού καταστήματος ή από εξωτερικό ανάδοχο (επισκευή σώματος και βαφής, χρεώσεις ρυμούλκησης κ.λπ.) θα χρεώνονται επίσης αυτή τη στιγμή. Μόλις ολοκληρωθεί η ολοκλήρωση της χρέωσης, η εντολή επισκευής θα εκτυπωθεί, θα σας παραδοθεί και θα την υπογράψετε (εάν η εργασία είναι υπό εγγύηση) ή θα πληρώσετε για τις επισκευές. Αυτή τη στιγμή ο σύμβουλος εξυπηρέτησης θα εξηγήσει για άλλη μια φορά τι έγινε, γιατί έγινε και τι μπορεί να συμβεί για την επόμενη φορά.
Οι σύμβουλοι καλής εξυπηρέτησης είναι μερικές από τις καλύτερες αντιπροσωπείες PR που μπορεί να έχει ένας αντιπρόσωπος αυτοκινήτων και οι περισσότεροι εργάζονται σκληρά για να σιγουρευτούν ότι καταλαβαίνετε τις επισκευές σας, ότι γίνονται εγκαίρως και ότι σε περίπτωση εμφάνισης προβλήματος απευθύνεται αμέσως για την ικανοποίησή σας.
